Pymes >> Mejora de los servicios

A nadie se le esconde que la calidad de los servicios es uno de los factores diferenciadores entre las empresas, siendo así, la mejora de los mismos se convierte en un reto importante para las Pymes.

Si una Pyme trabaja en mejorar los servicios ofrecidos podemos asegurar que sus acciones se transforman en los siguientes resultados:

1. Fidelización del cliente. Sus clientes actuales van a mostrarse más satisfechos con el servicio que se les ofrece.
2. Capatación de nuevos clientes. Los usuarios hoy en día están ávidos de servicios añadidos, y empresas que les ofrezcan más recursos.

De todo esto debemos concluir que las pymes deben trabajar con el objetivo de mejorar los servicios que ofrecen para posicionarse mejor en el mercado. Siempre ha sido necesario establecer las diferencias con los competidores, y en la actualidad lo es más aún, ya que el consumidor así lo demanda: servicios de valor añadido. Éstos son la clave.

¿Cómo puede mi empresa aportar servicios de valor añadido?

Piense usted en lo que hace diariamente, en cómo ofrece los servicios a sus clientes. Ahora piense en qué cosas podría mejorar, haciendo que su cliente se sienta más satisfecho, póngase en el lugar de su cliente e imagínese la situación.

A lo mejor su cliente tiene que hacerle muchas llamadas al día, o enviarle faxes con frecuencia. ¿No ha pensado ofrecerle la oportunidad de ofrecerle un servicio personalizado a través de e-mail, mensajería instantánea, o hacer uso de tecnologías avanzadas de voz sobre Internet? En cualquiera de estos casos usted está ofreciéndole a su cliente un servicio que le va a permitir ahorrar costos en llamadas.

Sus clientes acuden a usted para hacerle muchas veces las mismas preguntas. Usted puede estar en uno de estos casos donde sus clientes, o posibles clientes, le solicitan con frecuencia la misma información. En estos casos, un sitio web con un apartado de "Preguntas Frecuentes" o FAQs (del término inglés Frequently Asked Questions) no sólo le ayudará a usted de responder continuamente a las mismas preguntas, con el consiguiente ahorro para su empresa, sino también a sus usuarios, que no tendrán que llamarle para conocer dicha información. Además esa información estará disponible las 24 horas del día, no habría problemas si usted no se encontrara en su oficina porque su cliente podrá conocer la respuesta a través de su página web.

No puedo disponer de un servicio teléfonico todo el día para resolver las dudas de mis clientes. Seguramente no podrá estar las 12 horas del día pendiente del teléfono para poder responder aquellas preguntas que le puedan hacer sus clientes, pero puede ofrecerles un canal alternativo, ustede puede ofrecerles a través de su sitio web una dirección de correo a la cual pueden escribirles, o un formulario desde donde le envíen la información que precise. Además de las secciones de "Preguntas Frecuentes", los foros son un sistema que puede funcionar bien si su sitio web recibe muchas visitas, ya que en los mismos sus visitantes pueden plantear dudas que su empresa u otros visitantes pueden responder. Usted estará creando un nuevo punto de información con respecto a sus clientes y proveedores.

Ampliar la oferta de servicios. ¿No ha pensado usted en ofrecer otros servicios añadidos a los que usted ya oferta? Quizás pueda completarlos con un servicio de noticias sobre el tema de interés de su negocio. A través de una página web una pyme puede ofrecer a sus clientes información interesante del sector, seguramente sus clientes le agradecerán esa información. En Internet usted puede conseguir servicios de noticias que le proveerán de noticias relacionadas con su sector. Puede usted construir un boletín de noticias desde donde mantener informado a sus clientes. Los boletines de noticias son una potente herramienta de comunicación con nuestros clientes, así como de fidelización de los mismos. El caso de WebPlus es un ejemplo, usted puede utilizar WebPlus como un nuevo servicio a ofrecer a sus clientes convirtiéndose en distribuidor/colaborador del servicio WebPlus, de este modo estará ofreciendo a sus clientes orientación sobre el acceso al Web.

Revise el proceso de realización de pedidos de sus clientes. Quizás sus clientes, o posibles clientes, deban pasar por un engorroso sistema de pedido para formalizar un pedido con su empresa. ¿No podría automatizar el proceso? Plantéese si usted no puede ofrecer a través de Internet un sistema mediante el cual sus clientes puedan hacerle pedidos sin tener que rellenar documentos, enviar faxes, realizar llamadas, etc. actividades todas ellas que requieren de mucho tiempo y dinero por parte de sus clientes. ¿No podría usted ofrecerle un sistema automatizado a través de su página web desde donde sus clientes puedan hacer los pedidos?

Estos son algunos ejemplos de acciones que usted puede llevar a cabo para mejorar la prestación de los servicios diarios que ofrece en su negocio o empresa.